Le CRM ou Customer Relationship Management est une stratégie de la relation client pour favoriser la relation de l’entreprise avec ces clients potentiels. Il vise à améliorer la relation avec les clients existants, à trouver de nouveaux clients potentiels et à reconquérir les anciens clients. Le CRM utilise un logiciel qui facilite la collecte, l’organisation et la gestion des informations client. Les CRM ne sont plus uniquement destinés aux grandes organisations disposant de vastes bases de données de clients, mais sont également avantageux pour les petites et moyennes entreprises. Conçu pour rationaliser vos processus, un CRM peut être l’un des outils de gestion les plus puissants de votre arsenal. Voici quelques conseils pour le choix de son CRM.
Les paramètres indispensables pour le choix du CRM d’entreprise
La difficulté ne réside pas seulement dans le fait qu’il existe de nombreuses solutions et technologies parmi lesquelles choisir. Mais vous devez également tenir compte des options de déploiement, de la personnalisation, des coûts, de l’évolutivité et de la valeur commerciale avant de prendre votre décision. Avec autant de facteurs à considérer et à prendre en compte lors du choix d’un CRM pour votre entreprise, vous devez également prendre en compte un autre élément important: vos propres besoins :
- Il est encore plus important d’évaluer soigneusement les besoins de votre entreprise.
- Ensuite, adaptez-les à la fonctionnalité proposée, à votre budget d’achat, et décidez si vous avez besoin de toutes ou seulement de quelques-unes des fonctions offertes par une solution CRM.
Connaissez les exigences de votre entreprise
Les besoins de votre entreprise dicteront le type d’outil et de fonctionnalités de CRM nécessaires. Comme nous l’avons dit, le meilleur n’est peut-être pas le bon, mais vous devez viser les deux. La première question à poser est: avez-vous vraiment besoin d’un CRM? Vous pouvez vous contenter d’un logiciel de gestion de l’expérience client (CEM) au lieu de mieux comprendre vos clients. Mais il existe une différence entre CRM et CEM. Il est bon d’avoir les deux types d’outils travaillant en tandem si le budget le permet. Si ce n’est pas le cas, vous devez hiérarchiser le CRM qui comporte davantage de fonctionnalités. Maintenant, vous devez être clair sur vos besoins. Celles-ci découlent généralement de problèmes que vous rencontrez, par exemple:
- Difficulté à trouver des données client
- Mauvaise communication avec le client
- Incapacité de créer ou de fidéliser des clients
- Cycle de vente long ou prolongé
Votre budget d’implantation
Bien entendu, connaître votre budget est un élément important de toute décision d’achat informatique. Ne prenez pas seulement en compte les coûts initiaux, mais étudiez également les coûts à long terme et les avantages qu’une solution de gestion de la relation client offrira. Déterminez ce qui est inclus dans le prix et surtout ce qui ne l’est pas. Après tout, la formation, les mises à niveau et les services en cours proviennent généralement des mêmes fonds que le paiement initial. Tenez également compte du coût de l’intégration du système, de la personnalisation du logiciel et de l’équipement supplémentaire, tel que serveurs, PC ou ordinateurs portables. Il est également important de vous assurer que le logiciel s’intègre facilement et à moindre coût à votre infrastructure informatique existante. Après tout, une application CRM à tarif réduit qui nécessite un investissement important dans votre infrastructure gonfle soudainement votre coût global.
L’évolutivité
Vous achetez une solution de gestion de la relation client pour développer votre entreprise. Votre logiciel de CRM va-t-il évoluer avec vous? Un plan bien élaboré traite de l’évolutivité du logiciel afin que la décision de cette année ne devienne pas le regret de l’année prochaine. L’évolutivité est un critère important, car, une fois acheté, vous ne voudrez plus être confronté aux coûts liés à l’achat d’un système de remplacement dans quelques années.
Soyez le premier à commenter