Dans le cadre de la relation client au sein d’une entreprise, le logiciel CRM est devenu un outil indispensable. Son utilisation participe à la croissance économique d’un établissement, mais aussi à l’optimisation de la connaissance des clients en vue de leur proposer une expérience d’achat unique. Pour cette nouvelle année, en matière de CRM, de nouvelles tendances sont axées vers les PME.
Les défis de taille chez les PME sont maintenant encadrés par les CRM
Les solutions CRM sont désormais de plus en plus sophistiquées et complètes sans pour autant être complexes. Pour répondre à tous les besoins des entreprises, les défis de taille ne tiennent plus maintenant, car même les petites structures peuvent effectivement profiter des dernières plateformes CRM. L’interface, l’utilisation et l’intégration du CRM au sein même de l’entreprise ont été revues pour mettre un accent sur :
- L’amélioration du taux de conversion et du taux de satisfaction client : exploiter la fidélisation des clients au bon moment et au bon endroit afin de générer plus de chiffres d’affaires.
- Apporter plus d’insight sur l’origine des leads en vue d’améliorer la connaissance client et optimiser ainsi le parcours d’achat.
- Apporter une parfaite maîtrise du parcours client en vue de détecter les prospects « chauds », les temps de relance et offrir ainsi une expérience d’achat optimale à la clientèle.
Pour mieux connaître le marché et proposer de meilleure offre possible, de nombreuses PME se dotent aujourd’hui des solutions CRM pour pouvoir centraliser et homogénéiser leurs données.
Allier technologie et relation client
Les objectifs et les contraintes sont bien spécifiques chez les PME, mais aujourd’hui, il leur est enfin possible de profiter d’une solution CRM nettement améliorée. Elle va en effet leur permettre de mettre la technologie au service de la relation client pour une satisfaction maximale. Grâce à un CRM, une PME assure plus efficacement :
- La prise en main rapide et simple des clients
- Le suivi de tous les leads
- La transition et l’intégration des anciens outils
Les nouveautés pour 2019
- L’intelligence artificielle couplée au CRM
L’intelligence artificielle est un véritable moteur de la gestion de la relation client au sein d’une entreprise. Elle permet d’apporter une plus grande puissance d’analyse et d’enrichir les données récoltées. Comme le client est roi, il est toujours question de lui offrir une expérience 100% personnalisée et qui s’adapte à ses besoins.
- L’automatisation : l’idée est d’automatiser les actions marketing à faible valeur ajoutée des commerciaux en se basant sur des données prédictives (gestion des relations ou envoi de mails promotionnels) en vue de transmettre le bon message, au bon moment et à la bonne personne.
- L’utilisation sur mobile : oui les solutions CRM sont maintenant adaptés pour une utilisation mobile et desktop, ce qui laisse les commerciaux d’une PME consulter leurs données clients même s’ils sont en déplacement.
- La technologie blockchain au service du CRM : une toute nouvelle approche est maintenant disponible et elle concerne l’utilisation et la gestion des données. Grâce à sa base de données sécurisée et distribuée, elle donne la possibilité aux PME de stocker et de transmettre la totalité des échanges effectués entre tous ses utilisateurs sans qu’un organe de contrôle vienne effectuer des suivis.
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